5 Condiciones para una Disculpa Efectiva

Me he leído recientemente un libro muy interesante sobre investigación de mercados. Se llama What's the Question, aporta metodología de trabajo muy útil para profesionales del marketing y de la investigación de mercados, especialmente en la fase inicial de diseño de un proyecto, donde resulta clave entender el problema que el cliente necesita resolver.

En uno de los capítulos se describen las cinco condiciones que deben cumplir unas disculpas para que sean eficaces, es decir, para que cumplan el efecto esperado. Me ha hecho pensar que es importante tenerlo en cuenta en momentos como la gestión de una crisis de reputación online, por ejemplo. Las condiciones mencionadas se extraen de otro libro, "Efective Apology" de John Kador.

Kador ha escrito más de 15 libros sobre liderazgo, finanzas, emprendimiento y ética empresarial, entre ellos "What Every Angel Wants You To Know" o "The Manager's Book of Questions", además del ya mencionado "Effective Apology". En este último se habla en concreto de cinco dimensiones, cinco actitudes importantes que hay que mostrar al disculparse:

RECONOCIMIENTO
Reconocer que algo que ha sucedido requiere de una disculpa. Hay que expresar este reconocimiento en lenguaje sencillo e indicar que se es consciente de cuál es el impacto en la parte afectada.

RESPONSABILIDAD
Asumir la responsabilidad de lo sucedido sin estar a la defensiva o crear la impresión de que se está tratando de evitar asumir la responsabilidad.

REMORDIMIENTO
Mostrar un sentimiento de culpa.

RESTITUCIÓN
Tener voluntad de arreglar lo que salió mal.

REPETICIÓN
Mostrar intención firme o promesa de que no querer que vuelva a suceder.

Esta base teórica sobre cómo funcionan las disculpas nos puede venir bien cuando haya que gestionar un problema con un cliente o una crisis de reputación en la empresa.