Soy muy fan del NPS

Del NPS como medida de la satisfacción de los clientes, sí. Soy muy pero que muy fan, me encanta! Pero empecemos desde el principio.

Qué es el NPS 
NPS son las siglas en inglés de Net Promoter Score , una herramienta que permite conocer qué opinión tienen nuestros clientes sobre su experiencia con nosotros, con nuestra empresa, así que se convierte en un buen indicador para medir la satisfacción de nuestros clientes.

Cómo se obtiene el NPS
Para obtenerlo hay que hacer dos preguntas en un cuestionario:

La primera pregunta consiste en pedirle que valore al cliente, en una escala de 0 a 10, hasta qué punto recomendaría a familiares/amigos/conocidos lo que sea que estemos evaluando, ya sean los servicios de nuestra empresa o nuestros productos.
Mediante esta pregunta obtendremos el valor del NPS.

La segunda pregunta es diferenciada, según lo que hayan contestado en la primera:

• Si el cliente ha dado una puntuación de 9 ó 10 se le considera un promotor, y le preguntaremos qué es lo que más le gusta de nuestra empresa/servicio/producto.
• Si el cliente ha dado una puntuación de 7 u 8 le consideraremos pasivo, y le preguntaremos en qué cree que podemos mejorar (el servicio, el producto).
• Y si ha dado una puntuación de 0 a 6 consideraremos al cliente un detractor, y le preguntaremos cuáles son las cosas que no le gustan.

Mediante esta segunda pregunta obtenemos las motivaciones que subyacen a la hora de valorar su experiencia con nosotros:

• De los promotores (puntuaciones 9 y 10): motivos para tener esa predisposición a recomendar (lo que nos permitirá detectar y ser conscientes de nuestros puntos fuertes).
• De los pasivos (7 y 8): aspectos que deberíamos trabajar para mejorar la predisposición a recomendar de nuestros clientes.
• De los detractores (0 a 6): aspectos de nuestra empresa que no gustan (nuestras debilidades).

Si tenemos la oportunidad de hacer estas preguntas cada mes será fantástico porque no sólo tendremos un valor puntual, recogido en un momento determinado del tiempo, sino que obtendremos un seguimiento de la evolución del indicador.

Cómo se calcula el valor (la cifra) del NPS
La fórmula para calcular el NPS es una sustracción. Una resta: la resta entre promotores y detractores. El NPS siempre es un valor en porcentaje, así que cogeremos el porcentaje de clientes que han puntuado 9 y 10 y le restaremos el porcentaje de clientes que han puntuado de 0 a 6.

Dónde reside el valor del NPS: cuál es su gran aportación a la empresa
El NPS ya era un concepto conocido para mí pero ahora llevo un año implementándolo y trabajando con él muy directamente, mediante el seguimiento de la satisfacción de los clientes que realizo para una gran empresa nacional de bienes de consumo. Este tracking mensual de la satisfacción de los clientes incluye el análisis de varios aspectos, entre ellos el NPS, lo que me permite valorarlo de primera mano. En concreto lo que me gusta de él (ventajas) son varias cosas:

1. En primer lugar, es un indicador y como tal, permite tener una orientación periódica de cómo evolucionan las cosas en nuestra empresa o nuestro producto (en este caso, la satisfacción de los clientes) si se tiene la oportunidad de hacer este seguimiento periódico.
2. En segundo lugar, es un indicador de la empresa pero, si en un momento dado podemos disponer de los NPS de empresas de la competencia, permite compararnos con nuestra competencia, con el resto de empresas de nuestro mercado, ya que es un valor fiable por su homogeneidad: cada empresa puede medir la satisfacción de sus clientes a su manera pero todo el mundo calcula el NPS de la misma forma.

Hasta aquí la importancia del valor del NPS, de la información que obtenemos en la primera fase (primera pregunta). Pero la guinda en este pastel la pone toda la cantidad de información relevante y accionable para la compañía que se obtiene en la segunda fase, con la segunda pregunta, mediante el análisis de las respuestas de los clientes. Toda una colección de auténticos insights:

1. Podemos obtener una información segmentada y enfocada: los clientes contentos se centran en explicarnos qué les motiva tanto y de los clientes descontentos recogemos las principales quejas.
2. Cogemos conciencia de nuestras fortalezas, lo que nos permite conocernos a nosotros mismos (y no sólo qué atributos de producto valoran nuestros clientes, sino que además, muchas veces, "rascando" esta información, detectamos hasta lo que nos hace diferentes de los demás, nuestro valor diferencial para los clientes). Los atributos relevantes y diferenciales son los que se usan en la compañía para definir nuestro posicionamiento de mercado (el "cómo queremos que nos vean nuestros clientes"), así que, podemos conectar nuestros hallazgos como investigadores de mercado con nuestra faceta más de marketing, y facilitar la definición de este concepto tan estratégico para la empresa, sobre el cual además se puede basar la selección de atributos que utilizaremos en nuestras campañas de comunicación. Y si ya queremos ir para nota en esa conexión marketing-investigación de mercados, recordemos que si a nivel de publicidad definimos campañas de comunicación y (subiendo para arriba) a nivel de marketing definimos nuestro posicionamiento de mercado, podemos subir aún más arriba y recordar que a nivel de estratégico de negocio definimos nuestra propuesta de valor, así que la información sobre puntos fuertes nos puede ayudar a revisar (y redefinir si conviene) nuestra propuesta de valor, es decir, ese conjunto de experiencias positivas y negativas, basadas en las características de nuestro producto, que tendrá el cliente cuando compre nuestro producto. En resumen, conocer nuestras fortalezas nos permite disponer de información clave para revisar/definir nuestra propuesta de valor en la compañía, de la que a su vez se desprenderá nuestro posicionamiento de mercado, que a su vez ayudará a enfocar las campañas de publicidad. Fijaros si da de sí conocer nuestros puntos fuertes!
3. Detectamos nuestras debilidades y nuestras áreas de mejora, lo que nos permite diseñar y poner en marcha un plan de acción que incluya medidas correctoras. Al final, todo ello lo que consigue es poder darle al cliente un mejor servicio, a la vez que le mostramos nuestro interés porque así sea (lo que ya trasmite también una imagen de nosotros como empresa): nos preocupamos por él y por su experiencia con nosotros.
4. Y finalmente, en caso de que hayamos previsto un NPS para cada fase de la experiencia de compra del cliente, podemos obtener una completísima radiografía de cómo es nuestro cliente: qué espera de nosotros, cómo quiere sentirse a lo largo del customer journey, lo que facilita a la empresa su definición de objetivos ante cada "momento de la verdad" identificado, es decir, en todos los episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.

Sé que es un indicador un poco polémico, hay profesionales que no son muy partidarios de utilizarlo como medida de la satisfacción de los clientes, por ejemplo por no tener en cuenta el factor emocional. Este factor emocional es el que puede sesgar la medición, por ejemplo cuando un cliente está muy descontento con una parte de su "experiencia de compra". Para ello (y vista mi experiencia) creo que es importante tener identificadas cuántas fases tiene el customer journey y considerar la definición de un NPS para valorar cada fase, en lugar de trabajar con un único NPS en la compañía.

Con todo -y a pesar de sus inconvenientes o del pequeño sesgo que pueda traer su medición por algún factor no controlable-, a mí me parece muchísima toda la información útil y de valor que puedes llegar a darle a la empresa mediante su tracking, así que ahí quedan todas las razones por las que soy tan fan del NPS :)

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Source of image: qeryz.com

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