¿Y qué he aprendido trabajando con el NPS como indicador?
1. No trabajes con un único NPS: puede sesgar mucho la verdadera percepción de calidad del servicio.
Identifica los "momentos de la verdad" en el proceso de compra de tu producto. Me refiero a los episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de tu empresa y se crea una impresión sobre la calidad de tu servicio. A partir de que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a formarse sus percepciones. ¿Esos momentos corresponden, por ejemplo, a 1) cuando les atienden en una de tus tiendas para cerrar una venta, 2) cuando les entregan y montan el producto en casa y 3) cuando lo están utilizando? Pues entonces define 3 NPS y trabaja con 3 indicadores. Porque de lo contrario, sesgas mucho la valoración de tu producto. Puedes dar un servicio en tienda espectacular, puedes tener un producto magnífico pero si a la hora de la entrega y montaje todo son problemas, un único NPS se verá perjudicado por una sola fase. De esta manera, puedes tener una valoración mucho más fiable de cómo es cada momento del proceso y detectar con mayor exactitud dónde están los espacios de mejora.
2. No subestimes la segunda parte del NPS: la riqueza cualitativa de la información que extraes es la que te permite que de verdad sea un indicador accionable, es decir, que sirva para algo.
El NPS es un valor, extraído de un cálculo gracias a que se ha hecho una pregunta de valoración (en una escala de 0 a 10) a los clientes o usuarios. Pero el NPS tiene una "segunda parte", una segunda pregunta que cada cliente contesta en función de la valoración numérica que ha hecho en la primera pregunta. A veces esa segunda pregunta no se hace, o se hace pero nadie en la empresa analiza las respuestas. Y son esas aportaciones las que permiten identificar tus puntos fuertes y tus áreas de mejora, a los que les puedes sacar mucho jugo. ¿Para qué sirve conocer tus puntos fuertes? Pues los puedes usar, por ejemplo:
- Para trabajar tu posicionamiento de mercado, identificando el atributo relevante (por qué me compra la gente) y el atributo diferencial (en qué me diferencio de los demás) de tu producto.
- Relacionado con ello, para reflexionar sobre la filosofía que hay detrás de tu proyecto, entender quién eres y para qué estás aquí. Si todo ese concepto lo pones por escrito y eres capaz de resumirlo en una frase breve que comunicacionalmente sea atractiva, entonces ya tienes un baseline de comunicación, al que también se refieren algunos como claim, tagline o motto: en definitiva, una frase que acompañe siempre a tu logotipo y que refuerce tu marca, ayudando a transmitir quién eres y, en una página web, a situar al visitante en el lugar al que acaba de aterrizar.
- Puedes inspirarte para usarlos también en un slogan puntual para alguna campaña publicitaria determinada.
3. Cuidado con vincularlo a la retribución de los empleados: pueden hacerse trampas y se acaba desvirtuando su sentido y su valor.
Cuando desde marketing se decide utilizar el NPS para premiar o penalizar a los empleados de una tienda o de un centro de atención al cliente, por ejemplo, vinculando su retribución o sus incentivos al valor que tome el indicador mes a mes, entonces pueden empezar los problemas. Personalmente no soy muy partidaria de hacerlo, porque en algunos casos se amañan estrategias para que el indicador salga siempre elevado, estrategias que a veces no son éticas ni caben en ninguna buena práctica, pero que se hacen, y que por tanto convierten al NPS en un indicador que deja de ser fiable y válido para lo que en realidad está pensado.